経営者として、信頼やつながりがどれほど企業経営に影響を与えるか、日々感じていると思います。
編集者やマーケターとして活動している方々の間でも、PVやフォロワー数といった、実感の伴わない数字を追いかけ続けることに疑問を感じている人が多いのではないでしょうか。
確かに、数字は目に見える成果のように思えますが、実際にそれが本当に価値を生んでいるのかを問うべき時期が来ているように思います。
では、どのようにして「数」ではなく、深い信頼に基づく関係を築くのか、それが私たちカンパニーエディターの役割だと考えています。
ソーシャルキャピタルの重要性
ソーシャルキャピタルとは、社会関係資本。
簡単に言うと、信頼や共感を元にしたつながりです。
会社が発展するためには、顧客や社員、パートナーと信頼を築いていく必要があります。この信頼があるからこそ、ビジネスはうまく回りますよね。
企業同士で言うと、事業者間のパートナーシップやコラボレーションが生まれます。また、企業と若者の関係が強化されると、採用にもつながりやすくなります。これは既にカンパニーエディターの実績として証明されています。
信頼や共感から、深く応援してくれるようになったお客様が、口コミで自社のことを広めてくれるようになったーーという経験はあるのではないでしょうか。
このようなファンの重要性について、食品業界で「年輪経営」を提唱している伊那食品工業の塚越会長も語っています。
企業経営において、ファンづくりこそ肝要である、と。
ソーシャルキャピタルをどうやって計測するか
さて、こうした社会関係資本をどう計測すればいいのでしょうか。
数字で見える成果だけを追いかけるのではなく、関係性の質を大切にすることが重要だと考えています。
もちろん、私たちは定期的に数字を見て分析し、レポートを出します。それは大事なプロセスです。
でもそれだけではなく、私たちが注力しているのは、顧客リストを一つ一つ丁寧に管理し、顧客との関係を育てていくこと。
これは、ある意味では古典的で地道な方法かもしれません。しかし原理原則に基づくこのアプローチが、長期的に企業の信頼性を支える柱になります。カンパニーエディターとして私たちは、こうした信頼のネットワークを意識的に作り上げていくことに注力しています。
経営学者のドラッカーは「成果は顧客の満足にある」と述べており、 よって顧客リストは、取引の記録というよりも、過去に取引のあったお客様を含めて、将来のお客様をどう育てるかという視点も持った「関係性の履歴」や「満足度の蓄積」として管理していきます。
お客様は何を求めているか、どのようなご提案をするか、どれだけお客様に満足してもらえたか、どれだけ信頼を築けたか、を蓄積していくことを大切に整備します。
それが会社の社会関係資本を支える基盤となる、と捉えています。
ですから、私たちカンパニーエディターが支援することを通じて「これからの事業パートナーと出会って、来期はその人たちと事業提供を結んで、こういう事業を行うことになった」「こないだのオンラインイベントに参加してくれた大学生の採用が決まった」などの、支援先のお客様から声をいただいています。
会社としても、 その先の目標地点に紐付かない、とりあえずの成果指標という名の数字での寄り道や予算の無駄使いをせず、会社のこれからに発展に寄与する出会いづくり、関係性の構築をすべきではないでしょうか。
深い信頼と共感に基づいた関係＝顧客の基盤づくり＝ソーシャルキャピタルを育むことが、長期的な発展につながると考えています。
カンパニーエディターの仕事は、ソーシャルキャピタルを育む仕事。
そう信じ、お客様とその顧客様が深い関係を築けるよう、企業の発展と新しい可能性の芽を育てていきます。
