今回の目次
- きほんの考え方｜オンラインの情報発信は、リアル接客の拡張版
- 編集の視点｜お客様が知りたいことを先回りして届ける
- 事例・実践の現場から｜お客様の視点に立つためのN１分析
- 編集後記｜日々の小さなコミュニケーションから育まれるもの
きほんの考え方｜オンラインの情報発信も、一人ひとりとのやりとりです
「リアルの店舗でのなかなかうまくいかない。これからオンラインの時代だから、ネットを活用した情報発信で何とかしたい」
そんなご相談いただくことも中にはあります。
ただご相談をいただいた際にお伝えするのは、オンラインの先にも「一人の人」がいること。
SNSもHPもLINEも、たくさんの人に向けて発信しているようで実は違います。オンラインは「一人にだけ接客している状態が多数も同時に起きる仕組み」でしかありません。
見ている瞬間は、必ず一対一。一人の読者、一人のお客さま、一人の困っている人、悩んでいる人。
たった一人の「あの人」とのやりとりだと捉え、その人のために便りを贈る。そのやりとりを積み重ねることが、信頼を育むと私たちは考えています。
編集の視点｜お客様が知りたいことを先回りして届ける
それじゃあどのようなコミュニケーションをするといいのでしょうか？
リアルの接客業において置き換えて考えてみましょう。 一番大事なのは、先回りのコミュニケーションです。
お客様はいつも「不安」「不満」「疑問」「困った」を抱えています。
例：
- 何を選べばいいかわからない
- 自分に合うのか不安
- 他とどう違うのか知りたい
- 値段の理由を知りたい
- 使い方や効果がイメージできない
この心の中の声を読み取り、 それに 先回りして応えるのが発信の役割です。
つまりオンラインで行うべきブランドコミュニケーションとは
とにかく強い言葉でバズるような派手なものでも、ただビジュアルが美しい施策でもなく…
✔「お客様が本当に知りたいこと」を ✔「迷う前に、先回りして届ける」こと。
これだけです。まさにオンラインにおける接客そのものと言えます。
例：
- 「こういう事に悩んでいませんか？」と代弁する
- 不安を先に言語化して安心材料を提示する
- 他社との違いを誠実に説明する
- 価格の理由や背景を丁寧に共有する
- 使い方・価値・期待できる未来を見せる
事例・実践の現場から
■お客様の視点に立つN１分析
N1分析とは、
たった一人のお客様の声から、本質を読み解く方法です。
たとえば、長野県でたい焼き・たこ焼きを販売する「亀屋」さん。
お客様の一言をていねいに紐解き、ブランドの強みや提供価値を言語化していく取り組みを続けています。
▶ 詳細を読む
一人の声を深く聴くと、
多くの人に共通する“本当のニーズ”が浮かび上がってきます。
編集後記
■持っている価値に気づくところから、すべてが始まる
エドゥカーレの仕事は、声を聴くことです。 小さな声も、大きな声も拾い、 その企業が本来持っている力を形にしていきます。
先日ある会社で、分析資料をお見せしたとき、 社長さんの表情がふっと変わりました。
「ああ、うちにはこんな力があったんだ。」
価値は、外から持ってくるものではありません。 多くの場合、すでにあるのに見えていないだけです。
私たちが大事にしている社名「エドゥカーレ」は、 “内にあるものを引き出す”という意味を込めています。
これからも一つひとつの声に耳をすませ、 そっと価値をすくい上げていきたいと思います。
